WEBMASCON - журнал для веб-мастеров обновление: 2007.09.07

Умение сказать 'Нет' - что делать, когда на сайте чего-то нет

Saying No: How to Handle Missing Features (January 23, 2000)
автор: Якоб Нильсен
перевод: Александр Качанов

Если на вашем сайте посетители часто ищут то, чего на нем нет, то лучше всего, сразу им об этом сказать. В противном случае, у них ухудшится впечатление о сайте, на котором им пришлось зря потратить время в поисках того, чего там не было с самого начала. А каждый неудовлетворенный запрос посетителя снижает уважение и доверие к сайту, снижает вероятность того, что пользователь придет на него еще раз и попытается найти на нем что-то другое.

Естественно, самым лучшим вариантом было бы добавить на сайт то, что посетители ищут на нем, чтобы удовлетворить их требования. Подобные действия - основа создания удобного Web-сайта. Но иногда вы не имеете возможности это сделать, например:

Какие-либо правила, договора, условия лицензии и прочие юридические документы запрещают вам публиковать что-либо на сайте. Например, журнал может иметь права на публикацию статьи в печати, но не в электронном виде.
Вы не можете по финансовым причинам это сделать. Например, ваша линия поддержки продуктов не работает 24 часа в сутки (или у вас вообще ее нет).
Анализ бизнеса показывает, что вы просто не можете оказывать определенные услуги. Например, поставлять товар за границу. Или продавать видеокассеты в другом формате (PAL или NTSC).
Может быть у вас просто сейчас нет чего-то на складе. Или что хуже (но чаще всего случается) у вас сейчас отсутствует самый раскупаемый товар, который пользуется огромным спросом.
Какая-то услуга запланирована на будущее (скажем, выпуск нового изделия), но сейчас ее пока нет.

Если вы вообще не будете ничего посетителем говорить, они проведут на сайте длительное время в поисках нужной им услуги. В конце концов они сдадутся, но при этом у них создастся отрицательное мнение о вашем сайте, мнение, что их обманули или от них что-то скрыли. Даже если навигация на сайте работает прекрасно и "ведет" посетителей в нужные места, а они там не видят того, что они ищут, они придут к заключению, что навигация все-таки работает неправильно.

Гораздо лучше располагать искомую информацию в определенных логических местах сайта, которые соответствуют действиям, наиболее часто выполняемым посетителями (даже если вы не поддерживаете эти действия). Таким местом может быть страница о продукции, страница с FAQ, страницы поддержки. То есть там, куда посетители пойдут в поисках того, что им нужно, но того, что у вас нет. Именно в этом месте логичнее всего сказать, что у вас на сайте нет той информации, которую может искать посетитель, и объяснить, почему. Посетители будут вам благодарны за это.

Как определить, какую отсутствующую информацию ищут посетители вашего сайта?

Протоколы поиска. Так вы узнаете, что пользователи ищут.
Звонки в службу поддержки и сообщения электронной почты.
Другие сайты: если десять самых лучших сайтов в вашей тематике предлагают определенную услугу, то значит посетители вашего сайта ожидают, что и на вашем сайте она должна присутствовать.
Тесты по оценке удобства работы с сайтом

Постепенный "отпуск"

Сказав посетителям, что вы не можете удовлетворить их запрос, не забудьте все-таки попытаться оставить их довольными.

Хоть это и идет вразрез с правилами любого продавца, но иногда лучше сделать ссылку на другой сайт, где посетитель найдет то, что ему нужно. Естественно, вы потеряете покупателя, но вы бы потеряли его в любом случае, а так, давая посетителю полезную ссылку, вы получаете маленький плюс в свою пользу. Что еще важно - ваш сайт в сознании посетителя закрепился как отправная точка, на которую он придет в следующий раз, чтобы найти что-то еще. Так же, подобный способ позволяет получить вам плату за ссылку, так что и за ушедшего покупателя тоже можно получить определенную выгоду.

Самая лучшая ситуация - когда у вас сейчас чего-то нет, но в ближайшем будущем непременно появится:

Если вам точно известно, когда это произойдет, и эта дата находится в пределах недели. Тогда просто сообщите пользователям эту дату и попросите их зайти еще раз. Либо дайте им возможность сделать предварительный заказ, если цена и описание продукта уже известны.
Если точная дата неизвестна, либо событие произойдет в отдаленном будущем, тогда предложите пользователям возможность указать свой e-mail, по которому вы вышлите уведомление, когда продукт или услуга появятся. Также явно поясните, что данный адрес будет использоваться только для данной рассылки и только один раз для данной цели. Сдержите данное обещание.

И наконец, подумайте о том, что можно предложить взамен отсутствующей информации. Например, вы продаете какой-либо продукт, который почти так же хорош и практически такой же, как и тот, что ищет посетитель. Если ваш продукт лучше, но более дорогой, и он имеется в наличии, подумайте о том, чтобы предложить специальную скидку в качестве компенсации посетителю за то, что он купит другой продукт, а не тот, что он хотел. Если же вы просто будете отсылать людей к более дорогому продукту, они посчитают, что вы просто хотите сорвать с них большой куш.

Тесты по оценке удобства работы с сайтом

Обычно, я не люблю просить пользователей при испытаниях сайта сделать то, что невозможно сделать. В связи с тем, что большинство сайтов спроектированы очень плохо, простые тесты выявляют множество ошибок даже тогда, когда пользователи пытаются выполнить даже те операции, которые присутствуют на сайте. Таким образом, нам не приходится делать что-либо особенное, чтобы узнать, как пользователи реагируют на ошибку и через какое время они сдаются.

При проверке же сайта, где с удобством обстоит все прекрасно, можно в тест включить невозможную операцию и посмотреть, что пользователи-испытатели будут делать, когда не смогут выполнить задание. В реальной жизни, пользователи очень часто сталкиваются с сайтами, на которых просто нет того, что им нужно. Поэтому при испытаниях проверяйте насколько быстро пользователи сдаются (обычно через 10 минут и менее), по каким признакам пользователи определяют, что они могут или не могут выполнить нужную операцию, и какие другие варианты они пытаются найти.

Якоб Нильсен

Ссылки по теме