Поиск:

Опрос пользователей

Вкратце

Опрос пользователей (user survey) это один из способов узнать, как программой или веб-сайтом будут пользоваться конкретные группы пользователей, а также способ узнать, что собой представляют эти пользователи. Вопросы в опросниках должны быть связаны с темами, которые важны для команды разработчиков. Обычно опросы проводятся по почте, но сейчас все чаще для этой цели используется интернет.

Плюсы

Польза от опросов есть только в том случае, если от них вы получаете ответы на вопросы, которые важны для создания продукта. Так как опрос можно провести среди большого количества пользователей, результаты при правильном анализе позволяют понять, как пользователи будут пользоваться сайтом. Результаты опросов обычно анализируются с помощью статистических методов, что позволяет получить более-менее объективные данные. Однако существует множество подводных камней, и неправильно составленный и проведенный опрос может принести больше вреда, чем пользы.

Метод

В различных источниках приводятся разные описания метода проведения опроса, однако в основе своей он состоит из следующих этапов. Очень легко запутаться в различных технологиях проведения опросов, поэтому лучше всего учиться на собственном опыте, опираясь на рекомендации, приведенные ниже.

О чём будет опрос

Определите, какие главные вопросы или неуверенности по поводу использования будущего продукта возникают у команды разработчиков. Обдумайте эти вопросы и определите, что именно вы хотите узнать. К разработке опроса подключите людей, которые в дальнейшем будут принимать решения по продукту, узнайте у них, к какому сроку им нужны результаты опроса, какие действия будут предприняты после представления результатов. Об этом хорошо написано в книге Паттона (Patton), а в книге Акина (Akin) - почитайте про анализ вопросов, важных для принятия решения.

Очень полезно перед этим воспользоваться методом "Контекст использования", который поможет понять, какие аспекты пользования продуктом уже понятны, а какие вызывают вопросы и неуверенность.

Подумайте, может быть некоторые вопросы (или вообще все) могут быть решены каким-либо другим методом помимо опроса (например, где-то достаточно поместить счётчик на сайте, или просто послушать менеджеров по продажам).

Создание опросника

Существует множество советов о том, как надо формулировать вопросы и как оформлять опросник, чтобы он выглядел "дружелюбно". Помните, что информация по вопросам "как часто" и "сколько" в головах респондентов всегда эмоционально окрашена, также если вы будете задавать вопросы об отношении к тому или иному факту, вам трудно будет анализировать полученные результаты. Хорошие вопросы связаны с простыми вещами, которые происходят или случаются относительно редко, и с простым набором альтернатив. Важным фактором в разработке опроса является создание доверия между вами и респондентами. Книга Диллмана (Dillman) является хорошим пособием по этим вопросам.

Используйте как можно реже вопросы с вольными ответами, но всегда добавляйте в конце к списку вариантов ответов пункт "Другое (опишите подробнее)".

Проверка опросника

Перед рассылкой или публикацией опросника абсолютно необходимо провести его тестирование. Это тестирование должно проводится в условиях, близких к реальным, вплоть до таких мелочей, как наклеенная марка на конверте для отправки ответов. Другой способ заключается в том, чтобы "обкатать" опросник на нескольких типичных представителях будущих респондентов, при этом спрашивая, всё ли они понимают в каждом вопросе из опросника.

Проведение опроса

Необходимо определить границы опроса: каждый из тех, к кому вы обращаетесь с опросом, должен иметь равные шансы с другим ответить на вопросы. Теория выборки респондентов очень сложна, и ею лучше пусть занимается профессиональный статистик, но суть такова: вы обязаны решить сами для себя, как вы очерчиваете круг людей, от которых вы хотите получить информацию, и затем, каким образом вы собираетесь объективно получить от них эту информацию.

Лучше всего это сделать так: сначала разослать всем респондентам предупреждение, затем сам опросник, после чего разослать не ответившим напоминание и повторно копию опросника. По мере возможности рассылайте опросники конкретным людям, а не анонимам или абстрактным должностным лицам типа "менеджеру" или "секретарю". Предложите какое-нибудь вознаграждение на заполнение опросника (например, маленький подарок или купон на скидку). Опросы, которые проводятся по этим правилам, обычно дают на 20 % больше результатов, чем простая единовременная рассылка опросников. Были даже зарегистрированы случаи, когда отвечали до 70 % потенциальных респондентов.

Анализ результатов

То, как будет проводиться анализ результатов, должно быть определено с самого начала, на этапе определения целей опроса. Результаты должны обрабатываться автоматически настолько, насколько это возможно, чтобы в анализ не вкралась случайная ошибка. Лучше всего для обработки первичных данных подходят электронные таблицы, из которых данные можно перенести в статистические программы типа SPSS. В случае больших опросов (где число ответивших превышает 1000 человек) лучше всего пользоваться базой данных.

Вот два очень полезных статистических приёма, которые пригодятся при анализе результатов опроса:

• подсчёт частоты выбора того или иного ответа в вариантах ответов;
• создание перекрестной таблицы ответов на одну серию вопросов и ответами на другую серию вопросов;

Представление результатов

Если вы позаботились о том, чтобы подключить к проведению опроса лиц, принимающих решения, вы обнаружите, что с вас очень скоро станут требовать результаты. При представлении результатов главную новость всегда выдавайте первой; затем выкладывайте более подробный анализ того, как вы её получили; завершайте свой доклад выводом, основанным на собранных данных. Скорей всего при анализе данных у вас выработается своё собственное мнение или предположения, не забудьте рассказать о них, при этом отметив, что это ваши личные выводы, чтобы объективные данные не смешались с субъективными мнением.

Дополнительная информация

Alkin, MC, K Dalliak and P White: Using evaluations: does evaluation make a difference? Sage: Newbury Park CA, 1969.

Patton, QM: Utilization-focused evaluation. Sage: Newbury Park CA, 1986.

Dillman, DA: Mail and internet surveys: the tailored design method (2nd Ed) Wiley, 2000.

Альтернативные методы

Этнографический метод является единственной альтернативой методу опроса пользователей; однако этот метод требует много времени, весьма трудоёмок и не всегда даёт результаты, которые легко обработать статистически.

Следующие шаги

Метод опроса пользователей предназначен для того, чтобы снять некоторые вопросы по поводу дизайна. Большая часть информации, полученной в результате опроса, должна быть использована на этапе анализа "Контекста использования".

Примеры

В книге Диллмана (Dillman) приводится множество примеров и анекдотических случаев из практики проведения опросов. В книге Паттона (Patton) также есть истории довольно едкого характера.

Внеклассное чтение

Oppenheim, AN: Questionnaire design, interviewing, and attitude measurement (New Edition). Continuum press: London and New York, 1992.

Обсудить (комментариев: 13)

« назад к списку статей